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CRM：处在IT与客户之间（下）
作者：佚名 日期：2001-11-19 字体：[大] [中] [小]
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另一方面，抢先进入CRM软件市场的企业尝到了甜头。目前在CRM方面领先的Siebel公司掌握28%的市场份额，2000年年收入11.14亿美元，收入年增长123%。另外两家公司Broadvision和Vignette尽管市场占有率都只有8%，但也分别有2.51亿美元和2.16亿美元的收入，年增长分别为233%和367%。
大量软件企业一窝蜂地跟进，CRM市场风烟四起。整个软件业内，有超过500家软件企业提供CRM软件，或者基于网络的eCRM软件。软件公司只管挣钱，CRM幕后的商业应用支持就很少顾及了，企业应用CRM的失败率大增。“如果你只是把CRM当成一个技术来用，CRM就失败一半了。”
四、应用CRM的商业转型
不是CRM控制企业，而是企业控制CRM。不是CRM变化来适应企业，而是企业通过应用CRM，提高竞争力，主动适应市场。“企业必须从客户的需求出发，做出根本性的变化。”要让客户方便地得到各种信息，灵活的价格比较，还要能以极低的代价，轻松转换供应商。
互联网的应用给企业大开方便之门，他们能够接触到广泛的客户，但是无处不在的网络也给CRM设置了难题。集成CRM系统要囊括所有的与客户保持沟通的途径，无论客户在有线网络还是在无线网络，他们都要受到很好的服务。这有助于公司对客户群保持全景式的认识。
应用CRM也造成的意外的商业转型的例子比比皆是。比如在员工培训和激励员工方面，要教会他们以客户的角度来看待问题，以人性化的方式来处理问题。“以人为本”可以说是对CRM精华思想的阐述。
此外，公司应用CRM时也必须非常现实，制定详尽的商业计划，分步分期施行。整体的CRM计划一般会花费好几个月的时间，一些个别的组成安装调试则非常快，两者要相互协调，否则会造成很多后遗症。
“CRM不是什么高新技术。”Siebel负责全球市场的副总裁菲尔·罗宾逊说，“CRM是用软件的方式提升人力管理、工作流程和商业战略。”CRM中的管理是非常重要的，人们也需要理解CRM带来的全新的商业理念——CRM只是一个工具，正确使用可以带来巨大利益，错误的使用能让公司遭受挫败。
著名会计公司安达信估计，如果一个公司的销售额有10亿美元，拿出其中的10%投资排名前20名的CRM软件，它的销售额还能上升4000万美元～5000万美元。如果愿意投入更多，销售额增幅还能上升两倍，达到1.2亿美元。
安达信认为CRM能够带来的5个最大的回报是客户服务、激励和奖励员工、应用客户信息制定企业远景规划、保持和吸引客户，以及建立销售、服务体系。为了收到最好的效果，CRM解决方案执行起来必须小心谨慎，还要保持整体感，不能零散地分布在商业系统中。
“CRM有点像一门艺术。”安达信公司专门分析金融服务CRM应用的西蒙说，“这里面渗透着科学的原则。”
五、对移动CRM的研究
过去的CRM计划庞大而复杂，一个CRM系统动辄上亿美元，耗时两三年。现在为各种企业量身定做的CRM更加灵活多样，小型的CRM工程只要500万～1500万美元，几个月就可以完成。
很多研发CRM的软件公司深入到各个行业，了解他们的实际需求。他们明白企业完全将赌注押在客户关系管理上不太现实，但是创造条件，允许企业尽可能地与客户保持对话在任何时候都能提高客户的满意度，刺激他们消费，应用CRM的企业就能从中获益。
最新的CRM发展领域是移动CRM研究，虽然现在还不成熟，但是管理大量的移动用户的CRM时代即将到来。无论是等待3G手机的到来，还是应用2.5G手机作为过渡，IT供应商和CRM软件开发商都把眼光放在移动CRM市场上。
包括Oracle、SAP、PeopleSoft、Vignette在内很多软件公司希望他们的软件可以通过移动设备捆绑接触客户终端，合适的移动设备有蜂窝电话、PDA个人数字设备等。“无线CRM的概念非常诱人。”法国无线CRM公司Alternis的CEO保罗，“我们可以随时与客户保持联系，刺激关联销售。”
专家相信无线CRM能为公司提供更多的利润。最近一本有关CRM的著作中，IBM的咨询师莫林·史东和爱德华·本声称无线手持设备能加速销售流程。“移动CRM能够去掉完成一个销售行为所需的多余的动作。”
移动CRM配合移动商务，交易可以在瞬间完成。移动CRM配合客户服务部门和呼叫中心，还能预先发现客户中潜藏的问题，例如飞机误点客户不满，多次打电话追索未付款的订单等——无线运营商Orange已经开发了CRM短信功能，追讨客户欠费。
从奢华回归平实，出身IT业界的CRM在科技的热潮投入企业的应用，大浪淘沙，CRM加强与服务行业的结合，焕发了应用软件行业的新面貌，也为今后软件业的发展开创了新的道路。（arshioul）